Vertrouwen winnen via leiderschap en met concrete resultaten
Het terugwinnen van vertrouwen is sinds het uitbreken van de crisis een centraal thema in de financiële sector. De sector kan stappen zetten met moreel-ethische kwaliteiten. Leiderschap, focus houden, overzienbare stappen voorwaarts en tussentijdse successen in plaats van een megalomane aanpak brengen resultaat, brengen de noodzakelijke versnelling en creëren grote betrokkenheid. Vijf tips om vertrouwen te herwinnen. Lees het volledige artikel
Als je niet kunt delen, kun je ook niet vermenigvuldigen
Interview over het belang van de klant centraal stellen. De klant neemt een steeds prominentere rol in. Ook financiële dienstverleners moeten meer en beter naar hun klanten luisteren en bewuster handelen. Een majeure omwenteling afgedwongen door het maatschappelijk sentiment. Maar hoe doe je dit en vooral welke veranderingen brengt dit met zich mee? Lees het volledige artikel
Boeien en binden
Verzekeraars en banken moeten overleven in een verzadigde markt waarin een scherpe concurrentie en een veranderende vraag de grootste bedreigingen vormen. Daarom is het van groot belang om het verschil te maken. Om klanten te interesseren en te behouden en om gemotiveerde en goed gekwalificeerde medewerkers te verbinden aan de organisatie. Ondermeer een goed Imago, een klantgerichte Cultuur en een uitgebalanceerd klachtenmanagement zorgen voor het verschil. Lees het volledige artikel
Veranderen óf het verschil maken
Het streven om meer klantgericht te werken wordt vaak geabsorbeerd door de hectiek en de dagelijkse perikelen. Hoe doorbreek je die sleur? Een aantal grotere bedrijven in de financiële dienstverlening is al jaren aan één stuk door aan het reorganiseren, saneren en herstructureren. Dit is niets anders gebleken dan een overlevingsstrategie, geen strategie om te winnen. Excellente ondernemingen onderscheiden zich via vijf succesfactoren. Met costleaderschap of operational excellence kan men zich niet meer onderscheiden. Differentiatie daar gaat het om. Lees het volledige artikel
Maak klantgericht werken niet moeilijker dan het is
Financiële instellingen die de klant echt centraal zetten, zullen hun bedrijfsstrategie moeten aanpassen. Het zijn de medewerkers die hier vorm aan moeten geven. “Zorg dat medewerkers empowered zijn. Leg geen regels op van bovenaf, maar geef ze verantwoordelijkheid”, adviseert Jan Westerbeek. Met echte mensen (de medewerkers) vóór echte mensen (de klanten) – simpel, duidelijk en overzichtelijk. En met passie voor de klant, van hoog tot laag! Lees het volledige artikel
Keurmerkverzekeraars kunnen beter
Het Verbond van Verzekeraars heeft in het kader van het project ‘verzekeraars vernieuwen’ een Keurmerk Klantgericht Verzekeren ingesteld. Aan de hand van een onderzoek naar de websites en aanvullend telefonisch onderzoek is gekeken hoe voor het keurmerk gecertificeerde verzekeraars hun klantgerichtheid tonen en uitstralen. In het artikel doet Cees Kuijlaars hiervan verslag. Lees het volledige artikel
Klantgericht worden kost bloed, zweet en tranen
Financiële dienstverleners hebben veel krediet verspeeld. De (post) recessieconsument koopt bewuster dan voorheen. Het klantbelang moet dus centraal staan. Maar dat vertalen naar de dienstverlening vereist een structureel andere cultuur, pijn, hard werken en vasthoudendheid.
Maar het biedt ook grote kansen. Wat geeft nu meer plezier dan iets voor klanten te kunnen betekenen? De innovatie wordt er door aangejaagd, de klanttevredenheid neemt toe en klanten worden loyaal. De victorie is het meer dan waard. Lees het volledige artikel
