Het terugwinnen van vertrouwen is sinds het uitbreken van de crisis een centraal thema bij bestuurders in de financiële sector. Zij leggen veel nadruk op transparantie en deskundigheid, maar het gaat om meer. De Monitoring Commissies Code Banken en Governance Principes Verzekeraars geven in hun rapportages van december 2012 aan dat de inspanningen van banken en verzekeraars vooralsnog niet hebben geleid tot een significant herstel van het vertrouwen. Het wantrouwen is niet weg. ‘Klant centraal’ is in de beleving van de consument een instrumentele benadering en niet de verandering waar we allemaal zo naar verlangen.
Er zijn nog verdere stappen nodig om de consument te overtuigen. Dit vereist van de financiële dienstverleners dat zij aan klanten en andere belanghebbenden duidelijk laten zien wat zij voor hen willen betekenen en hoe en in welke mate zij de belofte waarmaken. Daar is leiderschap, visie en een lange termijn scope voor nodig. Leiderschap betekent niet alleen het realiseren van de interne cultuur- en gedragsverandering, maar ook een kwetsbare en diepgaande dialoog met klanten en andere belanghebbenden over wat wel en niet goed gaat. Dat betekent bijvoorbeeld kritiek stimuleren, je nek durven uitsteken en continue zoeken waar de klant echt mee geholpen wordt. En bovendien consequent werken aan het realiseren van de missie. Hoe pak je dit dan aan? Maak het niet te groot, anders raakt men het spoor bijster.
Het is van groot belang focus te houden. Tussentijdse successen helpen hierbij en houden de zaak gemotiveerd. Dat vraagt dus niet om een grote megalomane aanpak, maar juist om afgebakende en overzichtelijke korte projecten met concrete resultaten. Hierbij kun je denken aan zaken als kwaliteit van een specifieke afdeling, inrichting en structurering van de klantbediening, cultuurgerelateerde vraagstukken, onderwerpen in de sfeer van producten, processen en marketing/verkoop. Onze ervaring is dat met de beschreven aanpak niet alleen een versnelling van de verandering wordt gerealiseerd, maar ook een grotere betrokkenheid. Met korte doorlooptijd, lage investering kunnen grote resultaten worden bereikt.
Lees het gehele artikel met een concrete aanpak alsmede vijf tips om vertrouwen van de consument te herwinnen. Meer
